Social customer care: difendi il tuo business dalle recensioni negative

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Social customer care: difendi il tuo business dalle recensioni negative

Domanda da un milione di dollari: cosa spinge un cliente a scrivere recensioni negative e a pubblicarle sulla pagina social di un brand?
In questo luogo virtuale dagli effetti più che concreti, chi commenta possiede tra le dita la possibilità di condannare o santificare le sorti della vostra attività.

Secondo una statistica stilata da Correa.com, infatti, i social network ricalcano quel luogo dove circa un terzo dei clienti (31%) condivide online la propria esperienza negativa, per evitare la stessa sorte ad altri futuri clienti. Tutti buoni samaritani quindi? Non sempre. I risultati dimostrano come queste scelte magnanime verso il prossimo siano più che altro una vera e propria sfida personale (48%), con l’intento di far capire alle aziende dove stiano sbagliando e dove poter migliorare. Molti altri, invece, sperano in un buon rimborso spese o uno sconto per l’inconveniente, mentre altri ancora, concentrano le loro critiche semplicemente per ricevere delle cortesi scuse (38,9%).

Un altro dato interessante arriva dalla mole delle recensioni: quando negative, le review scritte da una mano femminile si aggirano intorno ai 215 caratteri, circa il 30% in più rispetto a quelle maschili.  Sulle dimensioni del post, inoltre, sembrano pesare fattori come l’età, lo stato sociale e la cultura

Cosa rispondere di fronte alle recensioni negative: linee guida

Il problema principale sui vari Facebook & soci è la velocità di diffusione del cosiddetto word-to-mouth o passaparola. In questi casi, con molta calma e self-control, il primo diktat da seguire con assoluta freddezza è non ignorare i commenti dei clienti insoddisfatti e cercare di rispondere il prima possibile. Il cliente che lascia un feedback negativo si aspetta una risposta rapida e puntuale, e un’attesa eccessiva prima di ricevere una risposta potrebbe far incrementare il suo livello di insoddisfazione.

Altri dogmi da seguire? Formulate sempre risposte corte e semplici, comprensibili, della lunghezza di circa tre frasi, comunicando in maniera chiara la piena risoluzione del problema. Nel caso in cui, invece, fosse necessaria una risposta più elaborata o che lasci trasparire maggiori dettagli (anche personali), invitate il cliente a una conversazione one-to-one in privato.

La soluzione? Non abbattersi alla prima lamentela: le recensioni negative sono inevitabili, specialmente per le attività product-driven. L’importante è saperle gestire con fermezza grazie a un buon customer care, in grado di preservare la vostra brand reputation. Puntate tutto sulla reattività di risposta del vostro servizio clienti, sulla sua efficienza e sull’empatia con il cliente.

Se avete dei dubbi e volete saperne di più scrivete a info@dpsonline.it, oppure compilate il modulo qui sotto. Vi aiuteremo a pianificare la vostra strategia.

 


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