La gestione del cliente, secondo incontro IN-FORMAZIONE

la gestione del cliente

La gestione del cliente, secondo incontro IN-FORMAZIONE

Per fidelizzare un cliente bisogna conoscerlo, individuare i suoi bisogni e conoscere le sue abitudini di acquisto, per trarne le giuste informazioni e studiare iniziative che ne incentivino il ritorno e il suo passaparola, facendolo diventare ambasciatore della nostra azienda.

• I clienti fedeli sono risorse
• I clienti fedeli sono più redditizi
• Conquistare un nuovo cliente è costoso

Le aziende, i professionisti, i commercianti possono vendere i propri servizi e prodotti basandosi solo sulla discriminante univoca del prezzo, ma non basta più.
I consumatori cambiano i loro gusti molto più spesso e velocemente che in passato, sono molto meno fedeli attratti da infiniti messaggi e dalla globalizzazione del mercato.
Il mercato è fatto di tanti piccoli segmenti, nicchie, gruppi di consumatori, ogni segmento ha le sue esigenze e preferenze, e deve essere intercettato in modo diretto e personalizzato
Ecco perché la la conoscenza e la relazione con il cliente è diventata fondamentale per anticiparne le necessità, i desideri e le aspettative migliorando così la propria brand reputation.

Quanto conosci il tuo cliente?

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Come si profilano i clienti

La profilazione dei clienti è un’attività di base che va eseguita costantemente in qualsiasi settore economico, ha il fine di produrre una lista di clienti suddivisi organicamente in base alle loro specifiche caratteristiche, usi e consumi.
Per profilare i clienti nel punto vendita si può utilizzare una semplice scheda anagrafica da trasferire poi in un file formato excell o in un CRM, i dati da recepire sono

Anagrafici (nome, cognome, luogo e data di nascita, indirizzo) – Utili per successive attività postali (mailing)
Telefono – Utile per attività di telemarketing (inviti ad eventi, ad iniziative riservate ai clienti abituali ecc.)
Cellulare – Utile per attività di contatto diretto (inviti ad eventi o sms promozionali, sms di auguri)
Email – Utile per varie attività di contatto diretto (aggiornamenti sulle promozioni, nuovi prodotti ecc.)
Se tra i clienti ci sono anche aziende, oltre ai dati di cui sopra, bisogna predisporre delle schede specifiche per i ruoli con cui si interagisce, analizzando i profili nei social online (esempio Linkedin).

Profilare i Clienti online è più semplice si possono richiedere meno dati perché molti possono essere acquisiti automaticamente dai software di analisi della navigazione: localizzazione, strumenti di navigazione, interessi, età, ecc..

I clienti ed i potenziali clienti sono disposti a concedere i loro dati in cambio di servizi e di contenuti interessanti.
L’occasione per avere i dati dei clienti è unica, e questa si concretizza al primo incontro, la possibilità di profilare il cliente successivamente è solo sul 20%.
Impostare nel tempo un database clienti, vuol dire dare valore alla propria attività.

Cosa è il CRM?

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, ovvero Sistema di Gestione dei Clienti, che l’azienda utilizza per gestire i clienti, ma anche tutti i contatti in generale, sia quelli esistenti, sia quelli che raccoglie ogni giorno.
Un buon Software CRM permette di curare il rapporto con il cliente in tutti gli aspetti: di informazione, di promozione e di gratificazione…
Un buon Software CRM può essere abbinato a campagne di fidelizzazione che premino il cliente e lo facciano sentire importante, incentivandolo al ritorno.
Utilizzare un CRM completo di dati dei clienti/contatti permette all’azienda di impostare una comunicazione più personale e mirata, multicanale, sia online che offline:

WhatsApp
Sms e/o Mms
Email e/o Newsletter
Social Media
Telemarketing

L’analisi dei dati consente di creare offerte più profilate e comunicazioni molto più personalizzate agli utenti. Grazie ai Big Data si è in grado di tenere traccia del comportamento di ciascun utente e di trovare il metodo più efficace per convertire i clienti da occasionali a fidelizzati.

Dal target alle personas

Il passo successivo è passare dal target, identificato con il CRM, alle personas e quindi, dai consumatori visti come un aggregato di analisi statistiche, alle persone fisiche descritte nel modo più dettagliato possibile.

Ogni personas è un profilo tipo che corrisponde a un gruppo di persone interessanti e interessate per il business dell’azienda; diventa fondamentale definire il pubblico di personas e parlare a loro direttamente.
Preferire il tu anche se ci si rivolge a dei professionisti, eliminare l’aziendalese, le frasi fatte, puntare sulla concretezza,
intercettare un bisogno o un problema specifico: uno alla volta, fare leva sulle emozioni.

Oggi il marketing non deve soltanto vendere prodotti e servizi come faceva una volta, deve fare innamorare il consumatore, come un colpo di fulmine improvviso.
Non c’è più un prima e un dopo nella relazione col cliente, l’elemento fondamentale è la relazione con il cliente, una relazione che deve essere gestita.

Il marketing e la comunicazione creano relazioni
Le relazioni, se coltivate, creano fiducia
La fiducia genera guadagni economici e di reputazione per l’azienda.


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